“민원인은 여러분의 말을 믿지 않습니다. 하지만 여러분의 표정과 눈빛은 보이는 그대로 믿습니다”

수원시는 10월26일 대강당에서 민원응대 최일선에서 근무하는 공직자 300명을 대상으로 ‘민원인의 마음으로 봅니다’를 주제로 2017 드라마콘서트 친절교육을 가졌다.

문화예술교육 전문업체 (주)아츠컴퍼니 뜨락(대표 박경수)이 진행한 이날 교육은 ▲민원서류 발급을 요청한 시민과 담당자의 다툼을 그린 ‘무엇이 고객을 화나게 하는가?’ ▲말이 너무 빠른 콜센터 직원과 할아버지의 대화를 다룬 ‘할아버지와 콜센터’ ▲주차위반 단속에 얽힌 에피소드 ‘불공정? 불친절?’ 등 다양한 민원 응대상황을 설정한 5개 단막극과 관련 설명으로 진행됐다.

박경수 대표는 단막극 중간중간 설명에서 “친절도 연습하지 않으면 실제상황에서 표현할 수 없다” 며 “오늘 연극을 선보인 연기자들이 대사를 연습하듯 친절한 말, 눈빛, 표정, 몸짓, 태도를 끊임없이 연습해야 한다”고 밝혔다.

그는 또 “민원인과 담당직원이 갈등을 빚은 상황 하나를 두고 두사람의 이야기를 들어 보면 각자 전혀 다른 말을 한다” 며 “이는 상대방 입장의 이해가 부족하기 때문이다”고 강조했다.

이어 “관공서를 찾는 민원인의 마음은 결핍(절차모름, 시간없음), 불안(‘잘 해결될까?’), 고통(‘해결 안되면 어쩌지?’)으로 가득하다” 며 “민원인의 마음을 조금만 헤아려 주면 갈등의 상당부분은 예방할 수 있을 것이다”고 말했다.

공직자들은 “업무현장에서 흔히 접하는 상황을 연극으로 보면서 민원인이 어떤 경우에 언짢아 하는지 구체적으로 알 수 있었다” 며 “모든 업무처리 과정에서 먼저 민원인의 입장을 생각하는 공직자가 되겠다”고 밝혔다.